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“服务”是什么?

本文摘要:从事客户服务行业近7年,今天突然在思考一个看似简朴的问题:服务是什么?电话客服2014年大学结业后,我并没有选择和自己专业(电子信息工程技术)对口的事情,而是选择入职京东,做一名普通的电商一线客服。天天100+的热线电话,呼叫中心从MOD催到AOD,对讲机种种催上线,电话不能有凌驾30s的话后处置惩罚,忙的时候一天都没时间上一次洗手间,休息时间还要去公司回电跟单,关键是人为还低。

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从事客户服务行业近7年,今天突然在思考一个看似简朴的问题:服务是什么?电话客服2014年大学结业后,我并没有选择和自己专业(电子信息工程技术)对口的事情,而是选择入职京东,做一名普通的电商一线客服。天天100+的热线电话,呼叫中心从MOD催到AOD,对讲机种种催上线,电话不能有凌驾30s的话后处置惩罚,忙的时候一天都没时间上一次洗手间,休息时间还要去公司回电跟单,关键是人为还低。许多人会问我:你学的这个专业挺好,而且学院给你提供了在外企做技术工程师的资源,何等好的时机,怎么去干一个小客服了。对于这个问题,我其时也不知道如何回覆才气说服他们,或者说服我自己。

也许,就真是因为误打误撞?固然不是!服务是什么?是解决问题。那时候我的明白是,客户从找到客服的那一刻开始,从售前咨询到售后处置惩罚,整个购物链路中遇到的所有问题,你帮客户解决了,这就是服务。其时明白还只停留在外貌。请为我的服务做出评价服务是什么?是客户评价。

在京东做了近一年的一线电话客服,厥后到场了京东客服中心的“好客服”项目,有时机受到客服中心高级司理、VP的培训点拨,那时候对服务有了另一层明白:服务不只是单纯地为了能让客户找到你解决问题,更多的另有这个的问题解决,客户是否满足、后期是不是还会泛起这种问题、再泛起这种问题该怎么处置惩罚?所以那会儿开始很关注自己的客户满足度、VOC,每一个满足度样本,都市重新到尾复盘一遍这个case是否另有做得不足的,该如何改善。团队服务是什么?是服务客户,服务单元。在一线客服岗位待了近一年,转岗去了二线投诉岗,所处置惩罚的都是一线处置惩罚不了或者有难度的疑难case。

一年后从事下层客服主管,在客服主管岗位3年,也是从那时开始,对服务了有了更深一层的认识,开始更多的思考这些疑难case,有些是需要公司不停去优化解决的,推动各部门从基础解决问题,客户的不满足自然也会淘汰,客户对公司的认可度自然也会提高。服务客户解决问题的同时 ,也是在服务公司解决问题,维护公司的形象。

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全方位提供高效解决方案现在,就职于杭州一家技术型互联网公司,是一家SaaS系统服务商,我的主要职责就是搭建整个服务体系。对于服务的明白也有了新的认识。服务,需要服务客户、服务商家,使我们的服务方案能完全适用于现有业务,而且不停地优化流程、产物,高效、专业的为客户提供解决方案。

挺佩服有赞的整体服务体系,也挺佩服白鸦对于产物和服务的高要求。作为一家系统服务商,我以为服务更偏向于引导,引导我们的客户通过使用我们的产物息争决方案来提高自己的效率,并不停地获得收益。

而客服则要具备较高的专业性,至少自家的产物要100%熟悉运用。对于客服团队的治理,最好是有一套九宫花样的人才盘货。1-3类人才做KA商户的1V1专属照料,提供差异化服务,并促使这部门KA商户能主动自发的资助公司推广产物,这即是服务的价值。


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